学研创落，转换思维，加快打造一流客户服务体系

在5月的最后一个周五下午公司迎来首次“学研创落”实践日暨党委&青年沙龙活动。

沙龙背景：近年来，随着利率市场化改革加速、金融脱媒进程加快、金融市场竞争加剧，公司经营面临压力和挑战，成员单位对于金融服务的精细化、金融需求的多样化、金融人才的专业化要求，已经成为了财务公司金融服务的“新常态”。如何更好地适应“新常态”，满足客户金融服务需求、提升客户价值创造能力，构建服务体系全、服务半径长、服务范围广、服务保障强、服务品质高的客户服务体系，成为财务公司打造高质量一流金融服务的重要课题。

来自公司客户服务体系研究小组的6位同事，围绕“以客户为中心，建设一流客户服务体系”与公司领导、同事碰撞思想火花。让我们一起“学习”下他们提出了哪些好的意见和建议吧！

构建财务公司一流客户服务体系1.0版本

创新部 李旭然

财务公司作为集团金融服务平台，建立健全客户服务体系是立足集团发展战略，提升金融服务质效的迫切需要，也是适应外部金融市场竞争环境的必然选择。金融创新部作为公司客户服务体系建设研究的牵头部门，通过组织课题小组成员讨论、研判分析，我们认为应该从五个方面发力。

从制定制度体系入手。建章立制，明确客户服务管理的操作路径，以建立管理标准和工作机制为核心，以制定工作方案和细化工作内容为基础来进行客户服务管理的各项操作。

从优化组织架构入手。明确组织架构，构建横向联动、纵向贯通的金融服务团队；遵循前台首问负责制，后台专业保障支撑，形成大协同工作机制，达成高效、顺畅的客户服务工作流程。

从搭建服务平台入手。充分运用电投壹、司库系统、微信工作群、短信服务平台等社交工具，建立线上客户沟通渠道；通过定期走访交流，举办产品培训等活动，建立线下客户沟通渠道，保持与成员单位沟通互动。

从发力金融科技入手。提升金融科技服务能力，围绕客户洞察、场景细分、数据建模等方式，分析完善客户画像，构建多维度、精细化、专业化的客群分类指标，精准挖掘客户服务偏好，提升客户体验，赋能产品创新。

从完善考核激励入手。建立客户服务考核管理，金融服务相关部门与公司签订年度考核目标责任书，将考核指标分解给各部门负责客户服务人员；开展客户服务专项激励，设立揭榜挂帅专项任务，通过正向激励，促进提升服务质效。

金融服务能力打造要“软硬兼施”

信贷部 张钊

持续提升金融服务硬实力。作为集团公司内部金融服务平台，公司应持续贯彻“打铁还需自身硬”服务意识，不断强化金融服务硬实力提升——筑牢金融服务的“筋骨肉”。紧跟集团公司经营发展战略步伐，建议在前期良好实践案例的基础上，在充分加强金融政策解读及运用能力、不断扩充完善的金融产品应用体系、适应市场规则的灵活价格策略、充分发挥融资顾问职能四个方面持续发力、做到“知信行合一”，积极探索并完善针对集团公司清洁低碳、安全高效能源体系的服务方式。

强化金融服务理念，打造公司文化品牌。构成金融企业核心竞争力较为重要的四要素：产品种类、产品价格、产品时效性、品牌价值（品牌所承载的增值服务）。前三个要素是构成公司金融服务硬实力的重要体现，第四个要素则为不可或缺，是公司软实力的重要组成。企业文化是企业发展的内生动力，是金融服务者的信仰所在。文化自信引领下应运而生的国家电投企业文化，是金融服务工作的精神要义，是坚定干事创业精神的源泉。我们要践行国家电投“绿色 创新 融合，真信 真干 真成”核心价值观，按照财务公司“用心担当、创新创造、专业致胜”行为准则要求，以企业文化引领金融服务发展。

构建满足客户多元化金融需求的资金集中管理体系

资负部 姚金甫

财务公司作为集团的一个大“资金池”，将集团成员单位的资金进行集约化管理。资金集中管理是一项多部门协同的系统工程，不单单是把成员单位的资金按要求归集上来这么简单，更需要站在客户角度，切实解决需求与问题，只有这样客户才能心甘情愿将资金存放在财务公司。针对不同单位的经营情况和需求，公司结算管理应与银行实现差异化互补，为客户提供银行无法满足的金融服务。公司始终坚持差异化金融服务，主要体现在：建立高效快速的支付结算平台、绿色便捷的信贷通道；根据成员单位业务需要，提供差异化的存贷款价格、委托收款、内部往来清理等个性化的金融服务等。

下一步，我认为要继续根据外部市场的变化，按照服务集团、服务客户的战略定位，结合成员单位需求，全面构建能满足现在成员单位多元化需要的资金集中管理体系。

保障信贷资产质量，维护客户关系

风险部 郭立之

客户服务质量和客户关系维护是财务公司服务成员单位、顺利开展信贷等各项业务过程中极其关键的环节。风险部作为信贷业务审查部门，做好贷前、贷后服务，对提高公司客户服务质量、维护良好客户关系至关重要。

贷前实地了解客户基本情况，定制个性化信贷投放方案。通过贷前与客户面对面交流，直观了解客户的还款周期是否可以覆盖贷款、准确定价贷款利率、制定合理还款计划、适当增加增信措施等方面，推动个性化信贷产品制定，差异化服务。贷后实地定期检查确保贷款质量，讲解银行信贷审批合规点和风险点。定期对客户还款情况进行检查，一旦发生有偿还风险，可及时采取措施，保障公司利益。对客户的经营状况、资产负债状况等进行跟踪，挖掘客户新增需求，在风险可控的条件下，新增贷款规模，提高公司优质信贷资产业务量。通过贷后检查，与客户实地面对面沟通，还可向客户讲解风险合规相关知识，提高客户风险意识。

真实了解客户实际情况后，制定绿色审批通道，快速解决成员单位的困难。在客户服务应对方面，真实了解客户的实际情况，遇到客户急需资金，外部银行资金不能准时到位等的紧急情況，及时制定信贷方案，在符合国家及监管部门相关规定、风险可控的前提下，开通绿色审批通道，快速解决成员单位的困难，以提高客户的满意度和忠诚度。

筑牢支付结算基石 优化窗口服务品牌

结算部 张靖耘

结算部作为公司中台业务部门，是与成员单位沟通频率最高、资金需求最贴近的窗口部门，服务水平的高低直接决定了客户满意度和对公司的认可度。随着公司高质量发展步伐的加快，成员单位对服务要求的精细化和服务力度不足的矛盾、成员单位金融需求的多样化与服务产品相对单一的矛盾、业务规模的扩张与人力供给不足的矛盾等日益凸显，亟待解决。我建议从以下三个方面加以提升:

一是拓展服务思维，培植服务理念。不断增进员工对优质服务重要性的正确认知，宣贯“客户至上、注重细节”的服务理念，提升员工责任担当意识，进而提高结算准确率与客户满意度。持续创新理念，提升服务品质，创新服务理念是践行公司“集团价值最大化，优质服务差异化”经营理念的题中应有之义。加强业务学习和同业交流，向银行业务的内控理念和规范管理看齐，开展银行结算业务学习和交流，用心感受银行的客户服务理念，交流启发结算服务创新。

二是深化服务举措。增加基层单位的走访和调研，掌握差异化结算服务需求，提升结算服务品质。通过与成员单位的信息互通，加强对成员单位的需求了解，提升客户黏性与忠诚度。通过线上开展业务讨论会为各单位咨询、交流以及财务公司发布公告、答疑提供线上交流场所，有效提升服务质量与靶向性。开发智能客服平台，利用智能机器人提供操作引导、业务查询、客户投诉等不涉及账户资金变动的非交易服务，提升服务反应速度与便捷度。

三是丰富服务评价维度。建立和推行有利于促进和鼓励“深耕”客户关系的考核体系，加强服务监测、考核与监督。根据考核的侧重点不同，将客户服务调查满意率、客户投诉及建议办结率、服务方案满意率、业务差错率、客户拜访频度等指标赋予不同权重，从而量化衡量员工的客户综合服务水平，为公司整体客户服务策略的制定提供参考。

党建联建共建助力客户服务体系建设

党群部 袁帅

找准切入点。联建共建需秉承“天时地利人和”的契机，可借助双方的项目合作、重大活动等里程碑节点，共同举办研讨会、沙龙活动、主题党日、专题党课等，也可择机选派年轻党员前往客户单位交流学习，构筑党员参与、交互友好的联系，增强政治互信，将“生人”变为“熟人”，从而更好捕捉客户需求，共同推进业务发展。

找准对接点。把红色的资源、红色的传统、红色的基因作为交流互动的载体，利用联建单位双方的红色阵地、人物、故事，搭建交流互动的对接点，从而实现结对党组织间你来我往，推动双方人员走动起来，以实际行动助力党的建设与生产经营深度融合，不断密切和巩固双方联络。

找准支撑点。联建共建既需要形而上的理论牵引，也需要形而下的载体支撑，需要必要的“仪式感”。我们可通过举行联建共建签约仪式、制定党组织联建共建操作范本、成立联建共建工作站等模式和路径，构建有契约、能复制、可操作的长效机制，将组织建设互促、党员干部互动、党建载体互用、优秀模式互学等措施长效化、机制化。

找准共同点。我们可通过联建共建实现党建工作资源互通、经验共享、优势互补，借他山之石，强化党建工作的领航和保障作用，以思想和文化的“协同”与“认同”，为双方业务良性发展提供原动力。

找准目标点。联建共建的本质是巩固关系、促进合作，关键还是要落到强化业务关联性和提升互信度上，落到助推双方业务良性发展上。在联建过程中，双方可系统梳理党建难题、业务需求、发展计划等，建立“需求、资源、项目”清单，实现难题共答、同题共解。

在总结点评环节，公司党委书记尹国平充分肯定了研究小组的研究成果。就如何建设一流客户服务体系提出了具体要求。

一是公司党委委员带头加强客户服务和走访，充当“首席客户经理”、建立党委委员客户服务及走访的分工，实现客户服务走访联系的全覆盖。

二是支部共建融创价值推进客户服务，党支部层面开展党建联建共建活动、聚党建合力、促经营发展。

三是建立完善客户服务档案，开展客户深度金融服务需求分析，逐步建立并完善客户服务档案库。

四是开展“服务之星”的评选，重点体现小事做好，以更加优质的客户服务，真正把公司推动建设成一流的财务公司。

蓝图已绘就  目标已明确

高效率、高质量、高水平的客户服务

等你来开启！